В российской банковской сфере чарджбек пока еще не стал популярным. Многие клиенты даже не знают определения слову. А между тем, это возвратные платежи по некоторым спорным операциям. Процесс, конечно, длительный, трудоемки, но вернуть деньги можно.
Содержание:
- Общие сведения
- Как обстоят дела в Соединенных Штатах Америки
- Пример Австралии
- Канадская практика
- Российская практика чарджбека
Компания НЭС уже давно работает с возвратом денег от нечистых на руку брокеров, букмекерских компаний и игорных домов. Приведем в пример ее мнение о том, как данная система практикуется за рубежом, и на каком уровне находится Россия по возврату денег.
Общие сведения
Сейчас везде говорят, что безналичные покупки предпочтительнее живых денег. И для этого есть свой повод: объемы продаж растут, у банков все хорошо с объемами, налоги поступают в казну. В связи с этим рейтинговые агентства дают низкую оценку по рискам тем государствам, гда развиты платежи по картам, и дают высокую оценку по рискам, где еще до сих пор практикуются наличные расчеты.
Но такая практика не значит, что у потребителей складывается все положительным образом: именно для них зачастую риски максимально повышены. К примеру, Резолюция ООН от 22 декабря 2015 года дала свои рекомендации:
«Организациям на коммерческой основе необходимо в кратчайшие сроки урегулировать спорные моменты по возникшим клиентским претензиям. Государства, которые входят в состав ООН, обязаны работать над укреплением доверия к безналичной торговле, помогать и защищать права покупателей в системе отношений оффлайн».
Как обстоят дела в Соединенных Штатах Америки
Международные платежные системы, которые сотрудничают с банковскими платежными картами США, на момент создания и принятия резолюции на протяжении сорока лет вставали на защиту онлайн покупателей и владельцев карт, мотивируя это законом «Title 15 U. S. Code 1644 – Fraudulent use of credit card» (о мошеннических действиях в сфере пользования кредитными картами) от 26 декабря 1970 года, а также «Fair Credit Billing Act» (о правильном предоставлении информации по кредитам и платежам) от 28 октября 1974 года.
Иными словами, за рубежом уже давно в повседневную жизнь вошла практика возврата платежей по спорным вопросам – чарджбек.
По словам профессора Эдвардса Робина в его работе «Вопросы ограничения прав приобретателей карт по чарджбеку» уже давно вошедшая в обиход США система возврата денег на карту, появлялась и закреплялась в обиходе других стран посредством присоединения банковских систем к МПС.
Можно сделать вывод, что, согласно правовым основам, у держателей карт есть право опротестовать некоторые платежи. Все нюансы оговариваются местным законодательством, торговой и банковской практикой, в регулировании государством, а также посредством публикаций в средствах массовой информации.
Исследование Совета потребителей Канады в своей работе «Отзывы потребителей, возращение им денег, чарджбеки» гласит о том, что сопротивление денежным возвратам имеет организованный характер, основано на предпринимательских страхах с тем, чтобы продвигать им услуги по управлению рисками.
«Fair Credit Billing Act» - организация, которая занимается чарджбеком в Америке. Применение и соблюдение всех законодательных норм по данному вопросу – прерогатива Федеральной торговой комиссии вопросу работает и, ведомства по защите прав потребителей. А с банками по этому вопросу работают FRS, Федеральная резервная система. Сайты этих компаний содержат более 3580 писем с вопросами по оспариванию платежных переводов. Из них примерно 1400 – разъяснения по образцам заполнения документов, а 2000 – вопросы и разъяснения по инструкциям.
Обработка всей спорной документации по вопросам и платежам проходит в кредитных американских организациях по методу US Bancorp (US Banc) – авторитетной банковской структуры, на обслуживании у которой на регулярной основе находится порядка 18,7 миллионов клиентов, огромное количество известных фирм и предприятий. Среди них школы, мэрии, правительство штатов и окружное руководство.
В US Bancorp все просто: клиенты этого банка все спорные платежи и переводы направляют по активной ссылке «Dispute this transaction» администраторам мобильного приложения или онлайн-банка. Но есть в Америке такие кредитные и банковские организации, которые принимают все претензии на определенный телефонный номер. Отметим лишь некоторые из них:
- Horicon Bank;
- FNBC Bank;
- Alliance Bank;
- HSBC банк.
Конечно, такое положение дел не совсем устраивает различного рода торговые организации. Как уже писалось ранее, именно в Соединенных Штатах Америке был создан сервис международного масштаба по возвратным платежам Chargebacks911.
Кроме всего сказанного, необходимо добавить еще один момент: если в США платеж не идентифицирован, то это автоматическое основание для чарджбека.
Пример Австралии
Теперь посмотрим, как с таким вопросом обстоят дела в Австралии. Основополагающим законодательным документом на австралийском континенте является постановление о правилах конкуренции и защите потребительских прав. Иными словами, к банкам применим Кодекс банковской практики (гл. 22). В разделе регламентируются на законодательном уровне обязанности банков проводить возврат всех переводов и платежей по требованию клиентов и держателей карт.
Вопросы защиты всех потребительских прав и финансовых вопросов в целом курирует Управление по рассмотрению финансовых жалоб – AFCA. На сайте организации размещено более 200 документов, которые касаются спорных платежей по онлайн-переводам и банковским картам. По большей части они носят разъясняющий и рекомендательный характер по правам и обязанностям со стороны организаций и потребителей в целом. Контроль за банковской сферой ведет RBA, Резервный банк Австралии.
Даже в отдельных штатах работа построена таким образом, что администрация всегда выходит на контакт по вопросам чарджбека с населением (штаты Виктория, Тасмания). Кредитные союзы People's Choice Credit Union и некоммерческие объединения потребителей Financial Rights Legal Centre всегда стоят на стороне покупателей, разъясняя им всю суть вопроса.
Здесь только публикаций по вопросу возврата денег в разы больше, чем, к примеру, в Америке. Даже кредитных учреждений, которые оспаривают все переводы посредством личного кабинета и истории платежей, по подсчетам специалистов более 13%. Именно от них идет подробный инструктаж о заявлении своих прав на возврат платежей: по телефонной связи – 41%, посредством электронной почты – 24%, по специальным веб-формам – 13%.
Огромное количество печатной информации и публикаций В2В сервисов предназначены для торгово-сервисных предприятий: им дается подробный инструктаж на момент снижения количества случаев возврата денег. Агрегаторы и платежные системы также идут в ногу с другими организациями, сюда же стоит отнести и торговые площадки, такие, как Amazon, Shopify. Такие общественные организации предпринимателей, как AFTA, Австралийская федерация туристических агентств, способствовала принятию ограничений в банковской среде на период пандемии.
Подводя итоги, можно говорить о том, что права покупателей из Австралии на оспаривание своих покупок защищены на законодательном уровне. А количество нераспознанных платежей в Австралии и Америки почти одинаковое.
Канадская практика
Все платежные переводы и электронную торговлю в Канаде контролирует Internet Sales Contract Harmonization Template – специальный законодательный акт от 2001 года. Именно он регулирует право каждого потребителя на оспаривание своего платежа. Согласно разделу №11, платежеспособный гражданин может обратиться к эмитенту карты с вопросом о возмещении, если продавцом или организацией не были выполнены все условия по совершенной сделке, а деньги возвращать отказывается.
Все потребительские права по финансовой части жителей Канады курирует Управление потребителей финансовых услуг Канады – FCAC. Согласно Кодексу поведения для индустрии дебета и кредитования в Канаде, потребитель имеет подать жалобу в Управление по работе с потребителями финансовых услуг в Канаде – ACFG. При этом все вопросы по регулированию и контролю банковской сферы Канады осуществляет банк Канады.
На официальной странице правительства Канады и на портале FCAC находится огромное количество публикаций по вопросам оспаривания платежей.
Пять банков Канады позволяют своим пользователям оформлять претензии на оспаривание платежей посредством онлайн – банкинга. Среди них: Capital One Bank, HSBC bank.
US Bank Canada и Scotiabank работают по закупкам ВУЗов и платежным картам, и принимают претензии по оспариванию на телефон. Все номера есть в должностных инструкциях для сотрудников учебных заведений, вся информация также указана на самой банковской карте. Еще несколько банков по примеру данного учреждения принимают заявления по всем спорам по телефону. Данной методики придерживаются дочерние банковские предприятия, которые занимаются распространением предоплаченных карт.
И лишь единицы из всего списка банковских учреждений не хотят принимать участие в спорных моментах по непонятным переводам, отправляя потребителей за решением вопроса к определенным организациям. В основном – это финтех-стартапы, не имеющие отделений.
В Канаде также не совпадают аспекты на предмет чарджбека между В2В и В2С – предпринимателями. Но такие крупнейшие маркетплейсы Amazon, BigCommerce, как потребительской стороны, так и продающей организации.
Сервисы приема платежей коммерческой направленности для организации торгового характера, которые вовсе иногда не видят разницы между аферистами и чарджбеком. Примером тому служат заметки на тему: «Как можно вести борьбу с мошенниками по уменьшению количества возвратных платежей» - «How to fight fraud and reduce chargebacks», а также: «Избегайте мошенников» - «Avoid getting scammed».
Определенную поляризацию можно увидеть среди общественных организаций. У всех на слуху, к примеру, противостояние между Passenger Rights и Association of Canadian Travel Agencies.
По большей части средства массовой информации Канады по большей части на стороне потребителей. Крупнейшие печатные издания выпустили в свет статьи, которые рассказывают правдивые истории о возвратных платежах за билеты и туры, которые пропали за период пандемии. Также есть статья от BNN Bloomberg по поводу потери денежных средств от интернет - магазинов от чарджбека. Но статей о нераспознанных платежах в канадских СМИ меньше в сравнении с Австралией и Америкой.
Российская практика чарджбека
Правила обработки претензий между банками и держателями карт регулируется Федеральным законом «О национальной платежной системе» под номером 161-Ф3 от 27.06.2011. все права о возврате денег за некачественный товар со стороны потребителя, регулирует закон «О защите прав потребителей» под номером 2300-1 от 07.02.1992. но эти законодательные акты не связаны с опротестованием платежей по картам держателей.
Все потребительские права в России призван защищать Роспотребнадзор, иных организаций. Которые бы защищали покупателей, нет. На официальном портале министерства есть только две статьи по упоминанию возвратных платежей: памятка «Коронавирус COVID-19: права потребителя, и как их защитить»?, а также доклад на тему: «О состоянии защиты прав потребителей в финансовой сфере в 2016 году».
Регулятором всех кредитных российских учреждений выступает Банк России. На официальном портале по опротестованию платежей есть две статьи. В разделах «Противодействие недобросовестным практикам» и «Форекс» организация отвечает, как можно возвратить средства клиента, который был обманут мошенническим способом Форекс – дилером.
Цитата:
«Если говорить об операциях по возврату платежей, которые осуществлялись посредством российских банков, то Банк России не имеет права вмешиваться в работу различного рода кредитных организаций, в их отношения по договорам, которые связаны с чарджбеком».
В России есть два банка, которые согласны заняться оспариванием платежей клиентов, дают подробные инструкции по реализации задуманного, указаны их контактные телефоны и адреса электронной почты, имеются все контактные формы по отправке заявлений. Также кредитное учреждение упоминает в некоторых разделах термины «чарджбек» и «интернет-эквайринг», и разъясняет суть данных терминов.
Но по большей части все банки в России не хотят слышать ни о возвратных платежах, ни о чарджбеке. Нет никаких публикаций по этому поводу, равно, как и нет никаких контактов для предъявления претензий по различным спорам. В Интернете также нет никаких бланков и образцов заявлений по возникшим спорам, также, как нет разъяснений, как их заполнять. Не стоит говорить о том, что нет никаких контактов, куда бы можно было обратиться.
Есть, конечно, некоторые публикации, но они носят юридический характер: именно правоведы помогают частично вернуть потребителю деньги по онлайн-платежам.
Мало-мальские сообщения просветительского характера для хозяев карт есть на В2С-сервисах, которые ведут свою деятельность в сфере рекламы или продаж.
До прихода пандемии по коронавирусу у российских СМИ не возникало интереса писать публикации на данные темы. Было замечено, что только блог Chronopay на «Хабре» оставлял кое-какие публикации по этой проблеме. Но пандемия внесла свои коррективы в туристическую сферу, в вопросы транспорта, участились случаи мошенничества: тогда и возник супер интерес к этой тематике. Сейчас о чарджбеке заговорили уже 15 авторитетных средств массовой информации.
Но, как в противодействие, некоторые открытые источники стали ярыми противниками чарджбека. Они утверждают, что после подачи жалобы нет никакой гарантии на возврат денежных средств. Они же своими заявлениями перечеркивают все труды юристов по возвратам денег держателям карт.
Горе-авторы утверждают, что любой клиент банка имеет право на подачу и оформление заявлений по возврату своих денег. Но это не совсем так. По большому счету каждый человек может заполнить документацию. Но для повышения шансов на возврат лучше всего заключить договор со специалистами по правильному оформлению всего пакета документов. Именно специалисты знают всю цепочку действий, хорошо знакомы с нормами права, знают, где и когда их применить.
Ни в одной из российских статей нет объяснения того момента, что невозвратные платежи – это прямое основание по чарджбеку. В этом смысле Россия сильно отстает от западной экономической системы.
Деловой климат и национальную нормативную базу нельзя отделять от системы чарджбека: они все напрямую связаны, в том числе, и с банковским сообществом, и с системой регуляторов.
Даже безналичные платежи в России не имеют особой популярности – их доля составляет порядка 50%. Исключение составляет сектор туризма. До пандемии проблем не возникало, да и по сей день есть лишь путаница с туристическими операторами. По большей степени вина в этом вопросе лежит на сфере всех банковских услуг. Банки- эмитенты в России, которые всегда поддерживает регулятор, заминают или вовсе обходят стороной вопросы, касающиеся чарджбека. Даже если клиент подает правильно оформленное заявление, то его рассмотрение без конца переносят на новый срок, используя все отговорки по времени МПС.
А потому и трактовка возвратных платежей, как отдельный бизнес-риск в российской экономической системе не имеет смысла. Равно, как и нет смысла сравнивать статистику и публикации Запада и обвинять российских держателей карт в каких-либо недобросовестных моментах.
